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Next Digital Leader Summit:

Customer Transformation aus Beraterperspektive

Beim diesjährigen Summit steht unter anderem das Thema Customer Transformation im Fokus. Wir haben mit Benedikt Schmaus, Partner Customer Strategy bei Strategy&, darüber gesprochen, wie er seine Mandanten im Hinblick auf eine gezielte Kundenausrichtung berät.

Benedikt, kannst du Veränderungen in den Kundenerwartungen innerhalb der letzten Jahre beobachten?

Ja, das können wir ganz klar. Durch neue Technologien (aktuelles Beispiel Sprachassistenten oder Chatbots), durch steigenden Wettbewerbsdruck (von FinTech über eScooter bis zum nachhaltigen Kosmetik StartUp) und einfach nachwachsende Generationen steigt die Erwartungshaltung der Kunden kontinuierlich. Komplexe Prozesse z.B. bei der Anmeldungen eines Kontos werden nur noch zähneknirschend akzeptiert. Services von der Bestellung bis zur Retoure müssen in allen Kanälen machbar sein. Dabei will der Kunde noch begeistert werden und ein Überraschungsmoment erleben. Und Datenschutz sowie Nachhaltigkeit sind vom Randthema zum Glück ins Zentrum gerückt.

Benedikt

Partner Customer Strategy bei Strategy&

Um Teil unseres Teams zu werden, sollten Bewerber eine Expertise für einen bestimmten Bereich oder eine Industrie mitbringen oder aber über ein starkes Interesse verfügen, sich in diesem Bereich fachlich zu vertiefen. Außerdem erwarte ich eine “Brückenbauer-Mentalität”.

Was bedeuten diese Entwicklungen für Unternehmen?

Allen voran eine Menge Wandel. Um die obigen Anforderungen zu erfüllen bleibt auch physisch kaum ein Stein auf dem anderen. Es fängt bei Prozessen und der IT Landschaft an, setzt sich in die Organisationsstrukturen fort und wird richtig spannend in zentralen Funktionen wie Supply Chain oder Vertrieb. Was es bedeutet wenn Automobilhersteller komplett neue Produktionsinfrastruktur aufbauen müssen, Händler volle Kanalverzahnung versuchen oder Banken ihr Filialnetzwerk signifikant reduzieren, ist hoch komplex. Und hat vor allem Implikationen auf deren Mitarbeiter und Kunden.

Wie kommt dein Team ins Spiel?

Wir helfen unseren Mandanten dabei, die Anforderungen ihrer Kunden zu verstehen und gewinnbringend einzusetzen. Das lässt sich am besten anhand eines Beispiels verdeutlichen. Im Rahmen eines Front Office Transformation Projekts haben wir für einen großen Telekommunikationsanbieter aus dem südosteuropäischen Raum eine E-Commerce-Strategie von A bis Z entwickelt. Ziel war es, eine neue Business Unit zu erschließen und sich als Marktplatz für alle Non-Food-Produkte regionsübergreifend zu etablieren. Als klassisches Telekommunikationsunternehmen ist die Kundenorientierung für dieses Unternehmen bisher vor allem im Hinblick auf die Vertragsgestaltung passiert. Als E-Commerce-Unternehmen gewinnen Kundenerwartungen aber eine ganz neue Relevanz. Und hier haben wir angesetzt.

Wie seid ihr dabei vorgegangen?

Das Projektteam hat tatsächlich bei Null angefangen. Zunächst haben wir viele Hypothesen aufgestellt, die wir in Tiefeninterviews mit potenziellen Kunden aus der Region überprüft haben. Da unsere Strategie von der Marke über das Portfolio bis zur Logistik alle relevanten Aspekte umfasst, ging es in den Fragen von der gewünschten Versanddauer bis hin zur Usability der Website. Auf Basis unserer Ergebnisse erstellten wir in einem nächsten Schritt Personas und Customer Journeys, die den Grundstein für unser Konzept legten.

Wie lange habt ihr an dem Projekt gearbeitet?

Von der Strategie bis zur Umsetzung eines Prototyps haben wir nur drei Monate gebraucht. Ein so effizientes Arbeiten ist nur möglich, weil sich unser Team aus interdisziplinären Experten zusammensetzt und gegenseitig ergänzt: Kollegen von Strategy&, aus dem Technology Consulting und dem Experience Center von PwC sowie aus den Regionen vor Ort haben ihre Kompetenzen gewinnbringend eingebracht.

Was muss man mitbringen, um Teil eures Teams zu werden?

Da die benötigten Skills projektabhängig sind, lässt sich das nicht pauschalisieren. Es gibt jedoch drei Dinge, die mir wichtig sind. So sollten Bewerber eine Expertise für einen bestimmten Bereich oder eine Industrie mitbringen oder aber über ein starkes Interesse verfügen, sich in diesem Bereich fachlich zu vertiefen. Außerdem erwarte ich eine “Brückenbauer-Mentalität”. Wir agieren oft als Mittler zwischen mehreren Teams, sodass potenzielle Kollegen in der Lage sein müssen, verschiedene Teams zu integrieren und allen Teammitgliedern mit viel Offenheit zu begegnen. Vorerfahrung in Design Thinking oder agile sind Pluspunkte, aber keine Notwendigkeiten.